Crisis management: gli errori di comunicazione di Lidl Italia sul caso delle zingare chiuse in gabbia

Crisis management: gli errori di comunicazione di Lidl Italia sul caso delle zingare chiuse in gabbia

Al di là della presa di posizione, di Lidl Italia sulla vicenda delle zingare bloccate nella gabbia scarti di Follonica, vediamo come le scelte di comunicazione aziendale siano state a mio avviso sbagliate.

Lidl in un post su Facebook scrive (clicca per ingrandire):

Lidl e zingare in gabbia

In questo caso l’errore di Lidl Italia è stato quello di non scusarsi esplicitamente: avrebbe dovuto presentare le proprie scuse pubblicamente o almeno anche verso quei clienti offesi dal comportamento dei suoi stessi dipendenti. Insomma, doveva fare un passo indietro, accostare l’orgoglio tedesco tipico (Lidl è una catena di supermercati di origine tedesca) e scusarsi con tutti.

Invece si è focalizzata sui due protagonisti della vicenda, scegliendo di: prendere le distanze, dissociarsi, CONDANNARE FERMAMENTE e prendere provvedimenti. Questo, di fronte ad un problema sociale ben conosciuto, ovvero la delinquenza nei supermercati (fatta di furti, scippi e molestie) che genera frustrazione e delusione tra gli stessi clienti, come testimoniato nel video del giornalista Saverio Tomassi (by Fanpgage.it).

Il messaggio pubblicato da Lidl Italia su Facebook è apparso come un duro rimprovero verso gli autori dello gesto di cattivo gusto, spostando l’attenzione mediatica sul gesto –palesemente scherzoso dei due ragazzi- anziché sul problema della delinquenza. Il fatto è che tutto ciò non è passato inosservato alla pubblica opinione.

Infatti, in seguito all’accaduto, l’errore più grande di Lidl Italia -che ha provocato la vera escalation (rabbia delle persone verso il brand) dalla quale intendeva invece tutelarsi- è stato quello di utilizzare il canale di Facebook per diffondere la propria presa di posizione, lasciando la libertà agli utenti di controbattere e dire la propria opinione, come solo il canale di Facebook consente di fare.

Risultato: una pioggia incessante di insulti, minacce e imprecazioni contro la scelta di Lidl, che ha generato +16.000 commenti e +1.900 condivisioni del post (causando a sua volta un’ulteriore share con effetto domino). Ovviamente questo non è successo solo sul post pubblicato da Lidl, perché se si guarda nella sezione “Post delle persone che visitano la Pagina” si apre uno scenario praticamente identico.

Quando a livello aziendale accadono fatti di questo genere, che possono ledere l’immagine aziendale della società, occorre riflettere bene su come intervenire per dare una risposta tempestiva e quindi tutelarsi.

Sicuramente è necessario conoscere bene il target di riferimento verso cui ci rivolgiamo, in particolare la clientela, per riuscire a dare un segnale di risposta il più coerente possibile all’opinione comune. In secondo luogo occorre capire quali canali utilizzare per diffondere il messaggio e trovare altre misure in grado di attenuare la negatività, favorendo invece il dialogo pacifico per porre rimedio al danno (ad esempio con azioni di fidelizzazione).

Vuoi analizzare assieme tutti questi aspetti per redigere un piano di intervento, qualora si presentasse una situazione del genere, presso la tua azienda? Non farti trovare impreparato e reagisci con prontezza e persuasione comunicativa! Contattami senza impegno.

Mi chiamo Davide Canella e sono uno specialista in Comunicazione e Marketing d’impresa. Lavoro come libero professionista implementando soluzioni di comunicazione integrata, miscelando Design e strategie on/offline! Scopri di più sul mio profilo e servizi:<a title="HOME-PAGE" href="http://www.hybriddesign.it/">...CLICCA QUI</a>Condividi l'articolo sui tuoi social, prima di lasciare questa pagina! Grazie mille! ^_^
Telemarketing: 3 sagge valutazioni prima di svolgere un’attività di vendita telefonica!

Telemarketing: 3 sagge valutazioni prima di svolgere un’attività di vendita telefonica!

Il telemarketing si annovera sicuramente tra le più famose e rilevanti tecniche di promozione. Oggi purtroppo non gode più della fama di un tempo, finendo col declassare agli ultimi posti in pochissimi anni. Il suo utilizzo, spesso abusato e selvaggio, lo ha trasformato in uno strumento di spam commerciale e come sappiamo quando si parla di spam nulla è piacevole o ben visto.

Sicuramente uno dei fattori che hanno generato questa condizione negativa è stato il radicale abbassamento dei costi delle compagnie telefoniche al punto da permettere veri e propri “fai da te” selvaggi.
E’ avvenuto ciò che diceva sempre il mio professore all’università, ovvero più uno strumento di lavoro diventa accessibile (versatile ed economico) e più verrà impiegato e abusato al punto da saturare il mercato (abbassandone di conseguenza il valore). Vediamo quindi alcune importanti considerazioni che sarebbe opportuno valutare prima di intraprendere un’attività di vendita telefonica!

Telemarketing con DB non profilati: non tutto è oro ciò che brilla!

Per riuscire ad abbattere i costi della concorrenza, si tende in molti casi ad utilizzare database non profilati, acquistati online a pochi euro o più semplicemente sfogliando il buon vecchio e immancabile elenco telefonico di casa.
Chi fa questo sono in genere esercenti non autorizzati che improvvisano un servizio di telemarketing, privo di ogni certificazione di qualità.
Se desiderate a tutti i costi fare telemarketing, accertatevi che il lavoro venga fatto su database adeguatamente profilati, cioè su un target scrupolosamente categorizzato e aggiornato, possibilmente privo di restrizioni di privacy per la vendita telefonica. Insomma valutate non solo il costo ma anche la qualità del servizio, perché non è tutto oro ciò che luccica. La rete è piena di persone che cercano di vendervi aria fritta, sfruttando la vostra inesperienza del settore, pertanto rivolgersi magari a un bravo consulente marketing in grado di consigliarvi al meglio è il primo passo da compiere.
Diversamente, potete sempre lasciarvi tentare di fare un telemarketing “fai da te”, acquistando per pochi euro un database di 100.000 aziende. L’importante è non avere una grossa aspettativa di successo, poiché molte di queste attività saranno in liquidazione dopo gli ultimi anni di recessione economica!
Se il vostro target è invece privato, le cose si fanno molto complicate e possono sfociare in attività illecite da un punto di vista della privacy.

Dall’altra parte della linea: il telemarketing diventa un vero e proprio cabaret!

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Apri immagine

Un’elevata presenza di servizi di telemarketing causa un’intensa attività che in molti casi risulta essere “selvaggia”, se non addirittura considerata insopportabile.
E’ giusto rispondere a qualche telefonata, ma non passare l’intera giornata a rispondere a decine di chiamate di vendita.
Quando l’attività si intensifica, si raggiungono livelli di stress che provocano un’immediata interruzione della telefonata, appena si comprende mittente e finalità commerciali. Qualcuno prende le dovute contromisure, installando sul telefono app che avvertono preventivamente con informazioni sul mittente e dai quali emerge totale disprezzo. In alternativa, molti sottoscrivono il proprio numero al registro delle opposizioni, come sarebbe corretto fare qualora si raggiungessero livelli di intolleranza.
Ma tra tutte, ciò che fomenta veramente l’inquietante “antipatia condivisa” verso il telemarketing, sono i numerosi casi di ironia e sarcasmo che trasformano le chiamate di vendita in veri e propri cabaret, come nel caso seguente.

Telemarketing: come uccidere il proprio Brand!

Ritorniamo al punto precedente, ovvero l’antipatia condivisa che si genera verso questo genere di attività di promozione che rischia di danneggiare il vostro Brand.
Menzionare il nome della ditta che sta svolgendo l’attività di vendita risulta fatale quando l’utente raggiunge davvero il limite di sopportazione dopo le molteplici chiamate giornaliere.
Questa azione rischia di danneggiare il Brand, poiché l’utente si sente tediato da telefonate verso le quali non è interessato: invece di stimolare il processo di acquisto si ottiene il risultato opposto.
Dunque se si intende svolgere attività di vendita telefonica è importante valutare anche questo aspetto se non vogliamo riscontrare difficoltà nel costruire una buona reputazione del proprio Brand.

Insomma non è più come 20 anni fa quando per aggirare i costi dei mass-media tradizionali (radio, TV, stampa,ecc) si impiegavano soluzioni alternative come il telemarketing.
Oggi le persone si documentano in primis in internet quando necessitano di servizi o prodotti in grado di soddisfare le proprie esigenze del momento.
Siamo sempre più connessi alla rete e al 90% troviamo sempre la soluzione specifica che fa al caso nostro o in grado di adattarsi (spesso momentaneamente). Tutto questo senza dover interrompere la propria attività giornaliera per rispondere a noiose telefonate commerciali.

Sai che oggi puoi sfruttare tecniche di marketing online molto meno invasive e opprimenti rispetto al telemarketing, ottenendo risultati sicuramente migliori? Tali tecniche sono -in molti casi- più economiche del telemarketing e permettono di acquisire addirittura preziose informazioni commerciali, in grado di performare al meglio le vendite! Se desideri maggiori informazioni, contattami senza impegno!

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Brand-management: come mettere il “booster” ad ogni StartUp!

Brand-management: come mettere il “booster” ad ogni StartUp!

Brand_Company_IdentitySappiamo -senza tanti fronzoli- che l’obiettivo fulcro di ogni azienda o nuova startup è riuscire a vendere il prodotto/servizio in modo tale da garantire un florido e sereno futuro alla propria realtà imprenditoriale. Per far ciò occorre costruire innanzitutto un buon portafoglio clienti, seguendo le direttive evidenziate nel vostro business-plan.

Ora ponetevi la domanda, non una qualunque, ma quella che fino ad ora avete tralasciato e che rappresenta in realtà l’accensione del motore per riuscire ad acquisire clienti devoti.

“Ho il giusto appeal per costruire il mio portafoglio clienti?”

brand_manualSe il vostro business e contenuto in un documento, non potete andare dai clienti con il business-plan alla mano. A loro non interessa il vostro obiettivo di fatturato o le dinamiche studiate per superare senza problemi i primi anni dell’azienda, ma solamente se il vostro business è in grado di soddisfare le loro esigenze, magari costruendo un rapporto di fiducia solido e duraturo, se necessario. E’ fondamentale quindi recarsi dal cliente con la giusta documentazione di presentazione, spiegando caratteristiche e importanza del vostro prodotto/servizio. Si tratta di una soluzione che -se curata a dovere- induce ad uno stimolo sicuramente positivo, anche nei casi in cui il potenziale cliente abbia dubbi o incertezze.

E’ importante affermare la vostra identità sul mercato. I vostri potenziali clienti hanno bisogno di capire se siete dei professionisti, documentarsi non solo sul prodotto/servizio innovativo che gli state per offrire, ma ricevere anche accurate informazioni sul vostro conto. Pertanto, per riuscire ad ingaggiarli facilmente occorre valutare -e di conseguenza costruire nel tempo- una complessa attività denominata “brand-management”, il cui scopo è aumentare il valore percepito da parte del consumatore rispetto a un prodotto/servizio, aumentando di riflesso il valore globale del brand aziendale.

Il brand management mette in campo specifiche tecniche marketing con le quali si possono promuovere sia i prodotti/servizi che il brand aziendale in sé.

Sviluppare un’attività di gestione del brand (o brand-management) significa quindi costruire gradualmente un percorso di crescita in grado di agevolare l’ingaggio sui vostri clienti, avvicinarli al vostro brand, infondere sensazioni di sicurezza e fiducia e possibilmente allontanare quelle negative. La gestione del brand è un’attività lunga e complessa, che non deve assolutamente spaventare, anzi deve convivere serenamente con le attività del proprio business-plan. Il brand management mette in campo specifiche tecniche marketing con le quali si possono promuovere sia i prodotti/servizi che il brand aziendale in sé. Per una startup agli inizi, sicuramente l’attenzione ricadrà sul prodotto/servizio, tralasciando la corporate aziendale. In realtà è buona norma gestire entrambi in maniera congiunta fin da subito, sfruttando la sinergia “product-corporate”.

Se desideri sviluppare un'attività di brand management o vuoi ricevere approfondimenti e consigli pratici, contattami senza impegno!

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Agenti venditori: una valida alternativa per potenziare i processi di vendita…

Agenti venditori: una valida alternativa per potenziare i processi di vendita…

La vendita commerciale rappresenta sicuramente uno degli aspetti più complessi e articolati che ha caratterizzato i processi di business in questi anni di recessione economica. Sicuramente, chi ha sofferto in modo particolare sono le piccole aziende, soprattutto quelle che offrono un prodotto/servizio attraverso un’agguerrita concorrenza commerciale. Entriamo quindi nel vivo dell’argomento, analizzando questo segmento di mercato che rappresenta i ¾ delle realtà imprenditoriali italiane.

Sappiamo che un buon venditore è una persona che in genere possiede un’esperienza di vendita spesso maturata sul campo (magari con un portafoglio clienti all’attivo), ed in base alla propria esperienza si fa pagare “a caro prezzo”. Per aggirare quindi i costi degli agenti venditori “senior”, spesso si cercano agenti alle prime armi, con poca esperienza che probabilmente durante la fase di vendita causerebbero più danni al Brand che profitti. Dopo aver concordato la provvigione sulle vendite e magari “incoraggiato” l’apertura della partita Iva dopo un periodo di prova, il piccolo imprenditore lancia gli agenti venditori novelli allo sbaraglio (magari su una specifica zona) invitandoli a bussare porta dopo porta. Alcuni anticipano l’attività con call-center, per indirizzare al meglio gli agenti venditori che poi in seguito dovranno recarsi in loco.

Questa “avvincente” tecnica di vendita ha attirato l’interesse di tantissimi imprenditori, soprattutto in questi anni difficili, arrivando quasi al punto di passare l’intera giornata a rispondere al telefono o aprire la porta ad agenti venditori pronti a rifilare i più disparati generi di prodotti e servizi, a volte con insistenza e arroganza quasi da mercante “vucumprà” pur di portare a termine la vendita. Alla fine non restano che parenti e amici, forse gli unici pronti ad ascoltarvi giusto per compassione. Avete presente il film “Sole a catinelle” dove il protagonista, interpretato da Checco Zalone, è un maldestro venditore di aspirapolvere, che per incompetenza arriva a perdere la propria dignità in famiglia?

Si tratta di un’attività di vendita che, a mio avviso, è ormai defunta dalla fine degli anni ‘90 e come anticipato prima, rischia di compromettere addirittura l’immagine del Brand che si tenta di promuovere.

Questa riflessione mi è nata da una situazione reale, vissuta presso un’azienda di Ferrara per la quale mi ero candidato come consulente commerciale, con l’obiettivo di sondare eventuali esigenze presso le aziende clienti (finalizzate a svolgere double-selling o up-selling). L’obiettivo del committente era chiaro fin da subito: non apparire un imbonitore, cioè non tentare di vendere ad ogni costo un prodotto/servizio che il potenziale cliente non richieda espressamente, in modo tale da non pressarlo. E’ una situazione sicuramente atipica, dove qualsiasi agente di vendita, junior o senior che sia, verrebbero subito “fatti fuori”. Per questo genere di attività, occorre inizialmente mettere da parte la vendita in sé, fare un attento focus sulle esigenze del cliente e valutare solo in seguito eventuali scenari di vendita. Detto ciò, immaginate quale potrebbe essere il guadagno personale se fosse basato solo sulle vendite realmente acquisite. Esatto!, si correrebbe il rischio di passare ore e ore dal cliente senza portare a casa nulla…

Mi sono dilungato su questo aneddoto per aprire la seconda parte dell’articolo: analizzare le possibili soluzioni al problema della vendita commerciale.

Quando un prodotto/servizio si vende a fatica, per via dell’elevata concorrenza o perché è probabilmente scadente, occorre studiare un metodo efficace per aggirare il problema. Sicuramente fare attività di marketing strategico, seguita poi dallo sviluppo concreto di tali azioni, è la prima arma da adottare. Questa non è una soluzione che si apprende subito leggendo ad esempio un manuale. Fare marketing è una disciplina che si impara con il tempo e costanza, facendo studi e numerose prove, lavorando sul prodotto e in alcuni casi immedesimandosi sul consumatore finale.

Occorre conoscere le tecniche di vendita, e soprattutto -permettetemi di ribadire e sottolineare SOPRATTUTTO- conoscere tutte le caratteristiche del prodotto/servizio da promuovere e del consumatore finale. Un po’ come nell’esilarante film di “What women want”, per fare un altro esempio cinematografico, dove Mel Gibson interpreta un manager marketing alle prese con un nuovo slogan per una campagna pubblicitaria di prodotto: si troverà a dover studiare le caratteristiche del prodotto (prettamente femminile), immedesimandosi nel consumatore finale (attraverso comiche gag) e cercando di intuirne le sue scelte di acquisto…

In genere, questo studio specifico viene svolto direttamente dalla casa produttrice, ma quando si tratta di vendere sul territorio ad un target potenzialmente vasto e con gusti e preferenze differenti (come per i generi alimentari, cosmesi, abbigliamento, ecc) le cose si fanno complicate. Solitamente, a rendere la vita difficile è la concorrenza, e una buona offerta commerciale (magari abbinando prodotti/servizi diversi in una sorta di kit) aiuta le probabilità di successo nella fase di vendita. Per fare questo occorre avere un’ampia conoscenza del target di riferimento, cercando di capire le scelte del consumatore che porteranno poi all’acquisto dei prodotti, attraverso un’analisi di mercato mirata, meglio se territorialmente circoscritta.

In alcuni casi sarebbe opportuno “modellare” l’offerta commerciale, o se possibile, le caratteristiche del prodotto/servizio in base alle considerazioni emerse dagli studi di mercato. Le figure reputate a svolgere questo compito non sono gli agenti venditori, ma figure che hanno la competenza professionale in grado di confrontarsi sia con il commerciale interno che con il reparto di produzione aziendale.

Quando non è possibile avvalersi di un Product Manager aziendale, si può affidare il compito all’Addetto marketing che, oltre a curare le campagne pubblicitarie e gli strumenti di comunicazione, ha la possibilità di studiare e comprendere dati e informazioni sul potenziale target di riferimento; l’attività dell’addetto marketing è in grado di fornire sia soluzioni finalizzate a far conoscere l’offerta commerciale sul mercato (campagne pubblicitarie, web-marketing, ecc) che fornire i giusti strumenti di comunicazione (cataloghi, biglietti da visita, brochure aziendale, ecc) che agevoleranno gli agenti a vendere più facilmente e con minor sforzo. Diciamo che avere un semplice sito web di presentazione aziendale e la fanpage di Facebook non bastano. Occorre invece “erogare” sempre novità (tramite canali on-line e off-line), fornendo informazioni -non esclusivamente commerciali- in modo continuativo e costante!

Per vendere meglio oggi occorre offrire una soluzione che soddisfi davvero il bisogno economico del consumatore, restringere il campo di vendita lavorando per nicchie di mercato e riservare un budget pubblicitario da affidare a chi sappia astutamente gestirlo. Puoi approfondire l’argomento leggendo l’articolo: “PICCOLE IMPRESE: i miei 3 consigli per iniziare al meglio il 2016”.

Se sei un imprenditore stanco dei risultati dei tuoi agenti venditori contatami senza impegno, valuteremo insieme le possibili soluzioni per potenziare le vendite!

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“Flagship Product”: cos’è e perché è davvero importante avere un prodotto di punta.

“Flagship Product”: cos’è e perché è davvero importante avere un prodotto di punta.

Giorni fa stavo filmando un corso di formazione per un mio cliente, tenuto da un noto pasticcere di fama mondiale. Durante le riprese, il docente ha fornito più volte ricchi spunti e consigli di vendita dei prodotti in negozio, spaziando dell’importanza di aver un buon packaging fino alle attività di marketing. Tra questi, l’attenzione mi è caduta particolarmente sul cosiddetto “prodotto di punta”, un tema davvero sottovalutato e del quale sono convinto che pure gli stessi partecipanti non abbiano percepito la sua importanza, poiché troppo concentrati ad osservare le fasi di preparazione della ricetta.

prodotti-di-puntaSi parlava dell’allestimento della vetrina del negozio e della sua rilevanza. Noi tutti sappiamo che, per mostrare la novità del momento, le vetrine vengono organizzate contestualizzando i prodotti ad ogni festività in arrivo o in genere durante il cambio di stagione. In questo caso l’attenzione si focalizza particolarmente sul contesto nel quale gli stessi prodotti vengono esposti in vetrina, deviando quindi l’importanza del prodotto di punta, considerato strategicamente fondamentale per un’impresa, soprattutto se artigiana.

Ogni negozio deve avere un proprio prodotto di spicco e deve essere facilmente identificabile tra tutti i vari prodotti esposti in vetrina. Cerchiamo quindi di indagare meglio, approfondendo gli aspetti di marketing management del cosiddetto “Flagship Product”.

Il prodotto di punta (ma può essere anche un servizio) è chiamato così poiché rappresenta in genere il precursore della gamma prodotti/servizi di una società, rappresentando la fonte principale delle sue entrate e in alcuni casi l’identità che ne determina il prestigio nel mercato. In genere il prodotto di punta comunica un concetto o una soluzione ad un bisogno economico, al quale le persone facilmente associano l’azienda produttrice. Il suo valore è di vitale importanza, poiché i clienti, acquistando il prodotto di punta, sono più propensi ad acquisire altri prodotti e servizi del medesimo fornitore.

Secondo il docente-pasticcere, “[…] il prodotto di punta in una pasticceria è quello che tra tutti deve generare almeno il 50% dell’intero fatturato annuo.
Si tratta del prodotto che deve “tirare tutto il carro”, ovvero deve essere considerato l’elite dell’intera gamma prodotti […]
“.

In una situazione economica difficile come questa, l’importanza del prodotto di punta deve essere alla pari o in certi casi superiore alle novità del momento.
Quando queste perderanno importanza, il prodotto di punta sarà invece quello che permetterà di equilibrare le vendite, evitando un eventuale collasso di produzione.

Senza scendere nell’approfondimento del cosiddetto “ciclo di vita del prodotto”, occorre semplicemente studiare un modo per offrire una lunga vita al prodotto di punta: esso, per essere considerato tale dovrebbe avere a mio avviso le seguenti caratteristiche:

 1.Deve fornire una soluzione unica ad un bisogno economico, che prima era assente o non in grado di rispondere efficacemente ad una richiesta di mercato. Deve essere semplicemente unico e inimitabile, costruendo velocemente la propria fama.

2.Deve rappresentare il punto di partenza per la produzione di altri prodotti secondari dello stesso genere, diventando quindi una valida soluzione “base”.

3. Deve essere marchiato in modo distintivo con un nome o un’identità, in grado di differenziarsi dagli altri prodotti dell’intera gamma.

4. Deve essere costantemente soggetto ad attività di marketing (anche di piccole soluzioni), al fine di garantire una regolare e durevole notorietà in negozio.

5.Deve essere tale e quale nel corso del tempo, concedendo al massimo solo alcune variazioni limitate nel breve termine, cioè in forma di “Special Edition”.

flagship-productInsomma, senza un prodotto di punta, sarebbe estremamente difficile creare e mantenere un’identità competitiva sul mercato. Esso consente in molti casi di differenziarsi dalla massa e, se tutelato adeguatamente, anche di diventare una vera icona del business aziendale. Non sempre quindi inseguire mode e tendenze del momento si rivela la soluzione ideale per garantire il presente e futuro della propria attività. Il prodotto di punta offre sicuramente una valida occasione per sostenere il business aziendale, soprattutto in quei momenti in cui in mercato offre nuove prospettive di sviluppo e crescita.

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Presto questo sito sarà dismesso, visita il nuovo sito DavideCanella.it, con una veste grafica e logo tutta nuova!

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