Crisis management: gli errori di comunicazione di Lidl Italia sul caso delle zingare chiuse in gabbia

Crisis management: gli errori di comunicazione di Lidl Italia sul caso delle zingare chiuse in gabbia

Al di là della presa di posizione, di Lidl Italia sulla vicenda delle zingare bloccate nella gabbia scarti di Follonica, vediamo come le scelte di comunicazione aziendale siano state a mio avviso sbagliate.

Lidl in un post su Facebook scrive (clicca per ingrandire):

Lidl e zingare in gabbia

In questo caso l’errore di Lidl Italia è stato quello di non scusarsi esplicitamente: avrebbe dovuto presentare le proprie scuse pubblicamente o almeno anche verso quei clienti offesi dal comportamento dei suoi stessi dipendenti. Insomma, doveva fare un passo indietro, accostare l’orgoglio tedesco tipico (Lidl è una catena di supermercati di origine tedesca) e scusarsi con tutti.

Invece si è focalizzata sui due protagonisti della vicenda, scegliendo di: prendere le distanze, dissociarsi, CONDANNARE FERMAMENTE e prendere provvedimenti. Questo, di fronte ad un problema sociale ben conosciuto, ovvero la delinquenza nei supermercati (fatta di furti, scippi e molestie) che genera frustrazione e delusione tra gli stessi clienti, come testimoniato nel video del giornalista Saverio Tomassi (by Fanpgage.it).

Il messaggio pubblicato da Lidl Italia su Facebook è apparso come un duro rimprovero verso gli autori dello gesto di cattivo gusto, spostando l’attenzione mediatica sul gesto –palesemente scherzoso dei due ragazzi- anziché sul problema della delinquenza. Il fatto è che tutto ciò non è passato inosservato alla pubblica opinione.

Infatti, in seguito all’accaduto, l’errore più grande di Lidl Italia -che ha provocato la vera escalation (rabbia delle persone verso il brand) dalla quale intendeva invece tutelarsi- è stato quello di utilizzare il canale di Facebook per diffondere la propria presa di posizione, lasciando la libertà agli utenti di controbattere e dire la propria opinione, come solo il canale di Facebook consente di fare.

Risultato: una pioggia incessante di insulti, minacce e imprecazioni contro la scelta di Lidl, che ha generato +16.000 commenti e +1.900 condivisioni del post (causando a sua volta un’ulteriore share con effetto domino). Ovviamente questo non è successo solo sul post pubblicato da Lidl, perché se si guarda nella sezione “Post delle persone che visitano la Pagina” si apre uno scenario praticamente identico.

Quando a livello aziendale accadono fatti di questo genere, che possono ledere l’immagine aziendale della società, occorre riflettere bene su come intervenire per dare una risposta tempestiva e quindi tutelarsi.

Sicuramente è necessario conoscere bene il target di riferimento verso cui ci rivolgiamo, in particolare la clientela, per riuscire a dare un segnale di risposta il più coerente possibile all’opinione comune. In secondo luogo occorre capire quali canali utilizzare per diffondere il messaggio e trovare altre misure in grado di attenuare la negatività, favorendo invece il dialogo pacifico per porre rimedio al danno (ad esempio con azioni di fidelizzazione).

Vuoi analizzare assieme tutti questi aspetti per redigere un piano di intervento, qualora si presentasse una situazione del genere, presso la tua azienda? Non farti trovare impreparato e reagisci con prontezza e persuasione comunicativa! Contattami senza impegno.

Mi chiamo Davide Canella e sono uno specialista in Comunicazione e Marketing d’impresa. Lavoro come libero professionista implementando soluzioni di comunicazione integrata, miscelando Design e strategie on/offline! Scopri di più sul mio profilo e servizi:<a title="HOME-PAGE" href="http://www.hybriddesign.it/">...CLICCA QUI</a>Condividi l'articolo sui tuoi social, prima di lasciare questa pagina! Grazie mille! ^_^
Brand-management: come mettere il “booster” ad ogni StartUp!

Brand-management: come mettere il “booster” ad ogni StartUp!

Brand_Company_IdentitySappiamo -senza tanti fronzoli- che l’obiettivo fulcro di ogni azienda o nuova startup è riuscire a vendere il prodotto/servizio in modo tale da garantire un florido e sereno futuro alla propria realtà imprenditoriale. Per far ciò occorre costruire innanzitutto un buon portafoglio clienti, seguendo le direttive evidenziate nel vostro business-plan.

Ora ponetevi la domanda, non una qualunque, ma quella che fino ad ora avete tralasciato e che rappresenta in realtà l’accensione del motore per riuscire ad acquisire clienti devoti.

“Ho il giusto appeal per costruire il mio portafoglio clienti?”

brand_manualSe il vostro business e contenuto in un documento, non potete andare dai clienti con il business-plan alla mano. A loro non interessa il vostro obiettivo di fatturato o le dinamiche studiate per superare senza problemi i primi anni dell’azienda, ma solamente se il vostro business è in grado di soddisfare le loro esigenze, magari costruendo un rapporto di fiducia solido e duraturo, se necessario. E’ fondamentale quindi recarsi dal cliente con la giusta documentazione di presentazione, spiegando caratteristiche e importanza del vostro prodotto/servizio. Si tratta di una soluzione che -se curata a dovere- induce ad uno stimolo sicuramente positivo, anche nei casi in cui il potenziale cliente abbia dubbi o incertezze.

E’ importante affermare la vostra identità sul mercato. I vostri potenziali clienti hanno bisogno di capire se siete dei professionisti, documentarsi non solo sul prodotto/servizio innovativo che gli state per offrire, ma ricevere anche accurate informazioni sul vostro conto. Pertanto, per riuscire ad ingaggiarli facilmente occorre valutare -e di conseguenza costruire nel tempo- una complessa attività denominata “brand-management”, il cui scopo è aumentare il valore percepito da parte del consumatore rispetto a un prodotto/servizio, aumentando di riflesso il valore globale del brand aziendale.

Il brand management mette in campo specifiche tecniche marketing con le quali si possono promuovere sia i prodotti/servizi che il brand aziendale in sé.

Sviluppare un’attività di gestione del brand (o brand-management) significa quindi costruire gradualmente un percorso di crescita in grado di agevolare l’ingaggio sui vostri clienti, avvicinarli al vostro brand, infondere sensazioni di sicurezza e fiducia e possibilmente allontanare quelle negative. La gestione del brand è un’attività lunga e complessa, che non deve assolutamente spaventare, anzi deve convivere serenamente con le attività del proprio business-plan. Il brand management mette in campo specifiche tecniche marketing con le quali si possono promuovere sia i prodotti/servizi che il brand aziendale in sé. Per una startup agli inizi, sicuramente l’attenzione ricadrà sul prodotto/servizio, tralasciando la corporate aziendale. In realtà è buona norma gestire entrambi in maniera congiunta fin da subito, sfruttando la sinergia “product-corporate”.

Se desideri sviluppare un'attività di brand management o vuoi ricevere approfondimenti e consigli pratici, contattami senza impegno!

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App aziendale: fatevi la domanda e datevi la risposta!

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Se si dispone di un sito web, magari ottimizzato per il mobile, che senso ha creare una APP aziendale che replica le stesse funzionalità del sito?

Domanda stupidissima… che ahimè fotografa una triste realtà! E’ vero che avere l’APP aziendale “fa figo”, ma costa molto, soprattutto se creata per funzionare su ogni sistema operativo mobile (Apple, Android, Windows, ecc). Molte aziende si fanno abbindolare da chi tenta di vendergli l’APP aziendale come la novità dell’anno. Non è proprio così!

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Presto questo sito sarà dismesso, visita il nuovo sito DavideCanella.it, con una veste grafica e logo tutta nuova!

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